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クレーム・苦情とは

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クレームとは顧客の要求・要望です。

一般的に要求や要望と言う意味よりも、非難・批判というマイナス的なイメージのある言葉と思われがちです。
クレームという言葉を聞くだけで、気分が滅入ってしまうという方も数多くいらっしゃる
でしょう。

クレームの多い会社はクレームへの対応に多大なコスト(時間・費用)がかかってしまいます。そのような会社は早急にクレーム削減への取り組みを行なう必要があるでしょう。
なお、クレームはお客様の要望ですので、その要望をしっかりととらえることで、お客様の満足アップ・新商品開発のヒント・改善のヒントとなりますから、売上げ向上・利益向上・問題削減などにつながるというメリットもあります。

クレームは後ろ向きにとらえられがちですが、有効に対処をすれば必ず経営にプラスにつながりますので、クレームをスムーズに管理・処理する体制作りが重要であると言えます。

クレーム対応方法について、具体的な対策を学べるオススメの本があります。

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