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報告書の書き方

クレーム報告書は、以下のような項目を最低限記入するようにしましょう。
自社に合わせて、使いやすい・書きやすい報告書を作ることがポイントです。

  • 日時
  • 報告者/部署
  • クレーム内容(お客様名、クレームの発生日時、クレームの内容、クレームの原因)
  • 対応/処置内容

クレームは後ろ向きなイメージがあり、社員の多くは隠したくなる傾向にあるようです。

実際は、隠せば隠すほど、問題が大きくなることが多く、お客様の不満はより大きくなります。
隠すことは“百害あって一利なし”ですから、クレームを隠さないで、なるべく真実の報告を、詳細に行うようにしなければなりません。

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なお、クレームは何度も同じクレームが起きないようにすることが重要です。
一つ一つのクレームの原因を追究し、再発防止策を実践しましょう。
再発防止策の検討・実施を確実に行なうため、クレーム報告書に、原因の確認や再発防止策を記入できるようにしておくと、尚良いでしょう。

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