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クレーム対応責任者の決定

クレームを削減したり、クレームをスムーズに処理するためには、一つ一つのクレームに対して責任を持って対応をすることが必要です。

そのためには、クレーム対応の責任者を社内に設けておくことがポイントです。
原則、クレームの原因を引き起こした担当者がクレームの処理を行うことになりますが、同じクレームを二度と起さないようにする、また、クレーム処理をより効果的・効率的に行うためには、クレーム対応の責任者を事前に設定しておく方が良いでしょう。

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クレーム対応の最終責任者を事前に設定しておくことで、“誰かが処理をする”というような他人任せの雰囲気が無くなり、“Aさんに任せば大丈夫”というような状況を作り上げることができ、クレームを放置しない・処理できる体制を作り上げることができます。

なお、責任者は、各部門長などを専任することが良いでしょう。ただし、中小規模の会社の場合、経営者自らが責任者となって率先してクレーム処理を行う体制を作ることも一つの方法であると言えます。

クレームの放置は会社経営を危うくすると言っても過言ではありません。
だからこそ、クレーム・苦情などの処理責任者をしっかりと選任するようにしましょう。

クレーム対応方法について、具体的な対策を学べるオススメの本があります。

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