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悪質なクレーマーへの対応

一般の常識を超えた要求をする悪質なクレーマー。
悪質なクレーマーに悩まされている企業は多数いらっしゃるようです。
もし、悪質なクレームに悩まされているようであれば、以下の13の応対をするようにしましょう。

1 中間管理職以上は出すべからず

クレーマーに捕まったり、クレームが発生した時、一次応対者が気持ち的に楽になりたい一心で話を上司に振る人がいらっしゃいます。これはクレーム応対で最もやってはならないことの一つです。

理由は三つ。
一つは、上司へ話を繋ぐと止めどもなく広がることです。
上司は上司で、自分の手に余れば又上司へ話を繋ぎます。
こうする事で、クレーマーは、「お前じゃ話にならん!もっと上をつれて来い!」と相手の要求がエスカレートします。最終的に社長まで出たという話は山ほどあります

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二つ目は、振られた上司が、自分が“いい子”になりたくて、つい部下を悪者にしがちになり、クレーマーの言い分を認めてしまう結果を生み出す可能性があります。

三つ目は、振られた上司に心と事前の準備ができておらず、交渉ミスを犯す危険が高い事。状況がわからず、話をまとめようとして失敗するれいがあります。

自分が引き起こしたクレームはまずは自分で解決するという心構えで、最悪でも中間管理職でくい止め、クレーマーには、どんなことがあっても役員などは最初から出さないというのが鉄則です。

2 約束の時刻に絶対遅れるべからず

ビジネスでは時間に遅れてはならないというのは常識です。
友人同士の待ち合わせであれば「申し訳なかった」で済むこともあるでしょうが、クレーム応対での時間管理は絶対に守るべきです。
約束の時間に遅れたことが心理的ハンディになり、それが話し合いの展開に影響したり、負い目を負うことが多々あります。

指定の面会場所には少なくとも三十分くらい前に到着し、今までの話を整理したり危険な展開が予想されるときは、出口の位置や助けを呼べる位置なども確認しておく必要があります。

3 相手先で会うべからず。(重要な話は自社か第三の場所で)

相手の会社、事務所、自宅などでは、クレーム応対はしてはいけません。
これはタブー中のタブーです。相手陣営で話し合いをしたためにとんでもない目にあわされたという話は多々あります。

第三者が見ていない密室内で「脅迫」を受けた場合に立証できないことが多く、百害あって一利なしです。

相手の指定場所(密室)でのクレームの応対をすれば・・・。

  • 威圧・脅迫を感じる。
  • 誰が出てくるかわからず展開が予想できない。
  • 相手のペースにはまりやすい。
  • 証拠能力が事実上なくなる。
  • 帰らせてもらえない危険性がある。

など、心理的な圧迫からも優位に話はできません。
重要な話は自社か第三の場所で、大声や脅迫を受けたとき証言してもらえる人がいる場所で実施する。

4 奥へ入るべからず  (必ず出口に近い場所に座る)

クレーマーとの話し合いでは、座る場所に注意することも大切です。
原則、出口から遠い席には絶対に座ってはいけません。
必ず出口に近い席に座るべきです。
理由は万が一の時、逃げやすいし、帰りやすいからです。

クレーマーはプロです。
「どうぞ奥へ」と言われるまま、出口から遠い席へ座らせようとし、心理的にプレッシャーをかけようとします。

「退路を断たれる」前に必ず、出口に近いところに座るか、奥には絶対入らないようにしましょう。

5 お茶やたばこに手を出すべからず

クレーマーと言われる人々は、相手の嫌がることを熟知して攻めてきます。

従って、話合いの最中はお茶を飲んだり、たばこを吸ったりしない方がベターです。緊張するとお茶などに手が伸びやすいものですが、緊張状態の上、指がふるえたりしてしまう場合があります。それでは、クレーマーに付け入る隙を与えてしまいます。

クレーマー相手の応対では、こちらから相手にお茶を出すことも避けた方が賢明です。

6 優柔不断な答えは出すべからず

優柔不断な「Yes」か「No」がはっきりしない答えは慎むべきです。
できないことは毅然と「No」という勇気も必要です

 

7 同様に不必要な相槌すべからず

話を聞く際に、しきりに何回も頷く人がいます。後々問題の種になってしまいます。

「はい」の意味で頷いたのではなくても、クレーマーが後で「この前、【はい】と認めてうなずいた。忘れたとは言えませんよ。」と言ってきたら、こちらの心理的な立場は苦しくなる一方です。 
頷きは、正確には「はい」ではないのですが、同様の判断であることも事実です。

8 必要以上に神経質になるべからず

必要以上にナーバスになる必要はありません。
ナーバスになると緊張し、精神的に疲れ、悪い方向へ進んでしまいがちです。
自然体で臨むことが一番です。

9 「納得」させようとすべからず

こちらを遣り込めようという意図のある相手を納得させようとして、墓穴を掘ることが良くあります。
クレーマーを納得させる必要はないし、本人も納得しようとはしていません。
本人は、気持ちの上で納得できるかどうかではなく、現実に彼らが要求する「もの(その他)」を得れるか否かという一点のみに集中していると言っても過言ではありません。
そういうクレーマーを納得させようと思っても、無理な話です。

10  目から視線をはずすべからず

最初の三十秒の印象が重要です。
部屋に入って名刺交換をするくらいの時間と心得てください。
この間、相手の目から視線をそらさないようにしましょう。「そらしたら負け」と思っても過言ではありません。
しかし、にらみつける様な見方をすると相手は怒りますので注意してください。睨むのではなく、視線を相手の目に「当てる」感じで。

ちなみに、30秒後の視線のはずし方について、「下」にはずしては絶対いけません。下にはずすということは、相手に負けた感じになります。また「上」にはずすのは、不自然。「横」にはずすのがベターでしょう。

11 はじめから加害者意識を持つべからず

大きな声で 怒鳴られたり、一方的に攻め立てられると、ついつい、自分が悪かったと、「加害者意識」を持ってしまいがちです。
相手は単なる言いがかり、因縁を付けているだけかも知れません。
非も無いのに、謝罪を繰り返してしまうと、ミスを認めたと、足をとられかねません。気持ちはそれですむかも知れませんが、損害賠償等が関わる場合、交渉では著しく不利になります。

事情がはっきりしないうちから加害者になる必要はありません。

12 一人で会うべからず

クレーマーとは二人以上で望むというのが鉄則です。

複数で会う場合、主と副の役割を分担し、主は話し役、副は観察役兼筆記役を実施。
話の要点、相手の矛盾点などを覚えたり、メモしたりして、主をサポートします。

一言も発しない、内容を克明に記録している人間がいると、無言の圧力になります。

13 金銭で解決をはかるべからず 

クレームを金銭で解決しようとするのは間違い。
はじめから金銭で解決しようとすると、相手の要求が無制限になります要求は青天井になります。

又、金銭で解決したクレームは十中八九再発します。「あの会社はお金が取れる」という評判がたてば、要求は青天井になるでしょう。

金銭を求めるクレーマーに対抗するのためには、忍耐力がとても必要です。相手は金銭を求めた時点で恐喝となることを理解した上で、「誠意を見せろ」とすごんできます。一度金銭で誠意を表すと、一万円が十万円になり、百万円になり、やがてそれ以上になったなどという話は沢山あります。

それでも解決できない場合は・・・

それでも解決できない場合は、弁護士さんなどのプロにお任せしましょう。

自分たちで対応して、余計な時間や労力、そして気力までも奪われるのは会社にとって大きな損失です。お金はかかってしまいますが、その損失と比べると弁護士に依頼するほうが賢明でしょう。

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