クレーム処理・対応のコツtop

サイレントクレーム・サイレントクレーマーが一番怖い

飲食店を経営していると、クレームを言ってくるお客様対応ばかりに注意が言ってしまいますが、一番怖いのはその時は何も言わずに、2度と店に来なくなる「サイレントクレーム・サイレントクレーマー」です。

クレームを口にすることは勇気がいり、パワーが必要です。
ですので、多くの人は黙って「二度とこの店にこない」を選択してしまいます。

更に怖いのは、2度と店に来なくなるばかりでなく、周りの人にその時の印象を口コミ(悪い意味で)したり、ネットに書き込まれたりしたら、お店の印象も悪くなってしまいます。

しかし、クレームがないと喜んでいては、お店の継続はありえません。
ぜひ、サイレントクレームの対応を今すく行ってください。

代表的なサイレントクレームと対処方法

サイレントクレームになりやすい不満で、よくあるクレームが、「周りの客がうるさかった」ということが挙げられます。

サイレントクレームには、実はサインがあることが多く、それを見逃さないようにすることで、サイレントクレームを抑えることができるかもしれません。
おそらく、うるさいと思われているお客様はまゆをひそめ、スタッフを探して目で訴えるような仕草をしているはずです。

ぜひ、お客様のいる客席に目を配り、お客様の目線や動きに目を配ってその徴候を見つけてください。スタッフ一人一人は忙しく対処しきれないかもしれませんが、フロアマネージャーや店長などの責任者がちゃんと目を配ることが重要です。

そして対応する場合騒がしいお客様への配慮もかかせません。

スタッフが騒がしいお客様へ注意をする場合、高圧的に注意することは絶対にあってはいけません。お客様は公衆の門前で注意され恥をかかされたと思い、逆にお店に悪印象をもちかねません。

ですので、対応する場合は、話の腰をおらず、タイミングを見計らって、他のお客様には聞こえないように腰を落とし、「恐れいりますが、他のお客様にご迷惑になるのでもう少し声を小さくしていただけませんでしょうか」と注意するようにしましょう。

そうすれば大抵のお客様は納得して静かにしていただけるでしょう。

ネットへひどいクレームを書き込まれた場合

グルメサイト、掲示板、個人ブログ、SNS、動画投稿サイトなど最近は個人が何でも意見を主張できるチャンネルが多数あります。そこにお店のクレームを書き込まれることは集客に少なからず影響を与えかねません。

スマートフォンの普及できになるお店があればすぐにそのお店の口コミを調べ、その書き込みの良し悪しでそのお店に行くかどうかを決める人が少なくありません。

あまり口コミを気にしすぎるのもよくありませんが、ネットへのクレームの書き込みはお客様のご指摘だということを真摯に受け止め、よくよく日頃のお客様対応を想い出しながら、サービスの改善に務めることが一番の対処方法です。

最近では宿泊予約サイトトでとある旅館がお客様のクレームの書き込みに対しとても辛辣な返信を書き込み、ネット上で炎上した旅館がありました。こちらの対応の仕方は結果として最悪でしたが、あまりにも酷い、明らかに悪意をもった口コミのクレームには運営者に削除要請するなどの断固とした対応は必要です。

例えば食べログなどの口コミサイトでも、酷いクレームに関しては口コミ利用規約違反ということで修正や削除してもらえますので、運営会社に相談してみてもよいでしょう。

 

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